२६ सामाजिक सञ्जाल प्लेटफर्ममाथि प्रतिबन्ध: बीमा क्षेत्रमा एजेन्ट र सर्भेयरलाई ग्राहकसँग समन्वयमा कठिनाइ 

काठमाडौं – नेपालमा केही सामाजिक सञ्जालको प्लेटफर्म बन्द हुँदा प्रविधिलाई अँगालेर अघि बढिरहेको बीमा क्षेत्रमा काम गर्न असहज भएको छ। नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणले २६ वटा सामाजिक सञ्जाल प्लेटफर्ममाथि प्रतिबन्ध लगाएसँगै बीमा क्षेत्रमा कार्यरत एजेन्ट र सर्भेयरहरूलाई ग्राहकसँग समन्वय गर्न गम्भीर चुनौती थपिएको छ। प्रतिबन्धित प्लेटफर्महरूमा फेसबुक, ट्विटर, इन्स्टाग्राम, ह्वाट्सएप, टिकटक, युट्युबलगायत लोकप्रिय सामाजिक सञ्जालहरू समावेश छन्। यी प्लेटफर्महरू बीमा क्षेत्रका एजेन्टहरूले ग्राहकसँग प्रत्यक्ष सञ्चार, बीमा योजनाको जानकारी प्रदान, र समस्याहरू समाधान गर्न व्यापक रूपमा प्रयोग गर्दै आएका थिए। 

बीमा क्षेत्रमा पोलिसीको विषयमा ग्राहकसँग बारम्बार समन्वय गरिरहनुपर्ने हुन्छ। तर, धेरै सामाजिक सञ्जाल प्लेटफर्म बन्द हुँदा बीमित र ग्राहकहरूसँग समन्वय गर्न कठिनाइ भएको महसुस गरेका छन्। सिटिजन लाइफ इन्स्योरेन्सका बालाजु क्षेत्रका क्षेत्रीय प्रमुख विष्णु सापकोटाले सामाजिक सञ्जाल प्लेटफर्म बन्द हुँदा गाह्रो भएको बताएका छन्। उनी भन्छन्, ‘बीमा क्षेत्रले प्रविधिको प्रयोग बढाएको थियो । सबै बीमित वा ग्राहकसँग जोडिन सहज भएको थियो तर अहिले समन्वय गर्न असहज भएको छ।’

प्राधिकरणको २६ सामाजिक सञ्जाल प्लेटफर्ममाथि प्रतिबन्ध गर्ने निर्णयले डिजिटल माध्यमबाट ग्राहकसँग जोडिने र सेवा प्रवाह गर्ने प्रक्रियामा ठुलो असर परेको उनको भनाइ छ। देशभरका बीमा कम्पनीहरूले सामाजिक सञ्जालमार्फत ग्राहकहरूसँग सम्पर्क राख्दै आएका थिए। विशेषगरी, कोभिड १९ महामारीपछिको डिजिटल युगमा यी प्लेटफर्महरू मार्केटिङ, ग्राहक शिक्षा, र दाबी प्रक्रियामा महत्त्वपूर्ण माध्यम बनेका थिए । तर, प्रतिबन्धका कारण एजेन्टहरूले ग्राहकसँगको सञ्चारमा वैकल्पिक उपायहरू खोज्नुपर्ने बाध्यता सिर्जना भएको छ।

‘हाम्रो अधिकांश काम ह्वाट्सएप र फेसबुकबाट हुन्थ्यो । ग्राहकलाई पोलिसीको जानकारी दिन, दाबी प्रक्रियामा सहयोग गर्न र नयाँ ग्राहक जोड्न यी प्लेटफर्म निकै सहज थिए। अब फोन र इमेलमा निर्भर हुनुपर्दा समय र खर्च दुवै बढेको छ। सबै ठाउँमा उपस्थिति हुन पनि सम्भव छैन।’

त्यस्तै, नेपाल सर्भेयर  सर्भेयर संघका अध्यक्ष मोहन पुरुष ढकालले पनि धेरै सर्भेको रिपोर्टहरू प्राधिकरणमा प्रविधि मार्फत पठाउन असहज भएको बताउँछन् । सबैजसो रिपोट बनाएर पठाउन प्रविधि र विभिन्न सामाजिक सञ्जाल प्रयोग हुने गरेको छ । तर केही दिन देखि सर्भे गर्न र सर्भेको रिपोट निकाल्न पनि गाह्रो भएको उनको भनाई छ। ‘सर्भेको लागि बीमितसँग जोडिनको लागि पनि गाह्रो भएकाे छ। इमेल वा भाइवर भएता पनि टाढाको बीमितहरुसँग फेसबुक वा ह्वाटस्अपहरु मात्र रहेको छ। उनीहरुसँग समन्वय गर्न पनि निकै गाह्रो भएको छ।’ उनले भने। 

नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणले यो प्रतिबन्धलाई दर्ता नगरी प्रयोग नगर्ने लगायतको कारण दिएको छ। तर, यो निर्णयले निजी क्षेत्र, विशेष गरी डिजिटल मार्केटिङ र ग्राहक सेवामा निर्भर व्यवसायहरूलाई ठुलो धक्का लागेको भन्दै आलोचना भइरहेको छ।

सरकारले प्रतिबन्ध लगाउनुअघि सरोकारवालाहरूसँग पर्याप्त छलफल नगरेको र वैकल्पिक समाधानको व्यवस्था नगरेको विषयमा पनि विवाद भइरहेको छ। साथै, यो कदमले डिजिटल अर्थतन्त्र र नवप्रवर्तनलाई हतोत्साहित गर्ने चिन्ता व्यक्त गरिएको छ। 

बीमा क्षेत्रमा पर्ने असर:

ग्राहक समन्वयमा कठिनाइ सामाजिक सञ्जाल प्लेटफर्महरू जस्तै ह्वाट्सएप, फेसबुक, इन्स्टाग्राम बीमा एजेन्ट र सर्भेयरहरूले ग्राहकसँग तत्काल सञ्चार गर्न प्रयोग गर्ने मुख्य माध्यम थिए । प्रतिबन्धले ग्राहकहरूसँग प्रत्यक्ष सम्पर्क, पोलिसी जानकारी, र गुनासा समाधानमा ढिलाइ हुन्छ । जसले ग्राहक असन्तुष्टि बढाउन सक्छ।

मार्केटिङ र प्रचारमा अवरोध: बीमा कम्पनीहरूले सामाजिक सञ्जालमार्फत नयाँ बीमा योजनाहरूको प्रचार, ग्राहक शिक्षित गर्ने, र ब्रान्ड जागरूकता बढाउने गर्थे। प्रतिबन्धले डिजिटल मार्केटिङ प्रभावकारी रूपमा गर्न नसक्दा नयाँ ग्राहकहरू आकर्षित गर्न र बजार विस्तार गर्न कठिनाइ हुन्छ।

दाबी प्रक्रियामा ढिलाइ: सामाजिक सञ्जालमार्फत ग्राहकहरूले दाबी सम्बन्धी जानकारी छिटो र सहज रूपमा पाउन सहज थियो। अब इमेल, फोन, वा व्यक्तिगत भेटघाटमा निर्भर हुनुपर्दा दाबी प्रक्रिया लामो र जटिल हुन सक्छ। जसले ग्राहक अनुभवमा नकारात्मक प्रभाव पार्छ । 

ग्रामीण क्षेत्रमा सेवा वितरणमा चुनौती: ग्रामीण क्षेत्रका ग्राहकहरूसम्म सामाजिक सञ्जालमार्फत सजिलै जानकारी पुर्‍याउन सकिन्थ्यो । प्रतिबन्धले यस्ता क्षेत्रमा बीमा सम्बन्धी जानकारी र सेवाहरू पुर्‍याउन थप जटिलता थपिएको छ।

एजेन्टको उत्पादकत्वमा कमी: बीमा एजेन्टहरूले सामाजिक सञ्जालमार्फत धेरै ग्राहकसँग एकै पटक सम्पर्क गर्न सक्ने अवस्था थियो। अब सीमित सञ्चार माध्यमहरूमा निर्भर हुनुपर्दा उनीहरूको कार्यक्षमता र उत्पादकत्वमा कमी आउन सक्छ। कम्पनीको व्यवसायमा पनि कमी आउने सम्भावना निकै रहेको छ। 

ग्राहक विश्वासमा ह्रास: तत्काल र पारदर्शी सञ्चार नहुँदा ग्राहकहरूको बीमा कम्पनीप्रतिको विश्वास घट्न सक्छ । विशेषगरी, नयाँ ग्राहकहरूले डिजिटल पहुँचको अभावमा बीमा सेवाप्रति रुचि कम गर्न सक्छन्।